理論に感情論

理論的にクレームを入れてくるユーザーに対して感情論で対応しても
まったく無意味なことを理解して欲しい。

結局、お金払っている以上正常に作動しない商品を交換し続けても納得はしないし
会社として「ここまでやったんだから、納得しろ！」なんて論法は通じない。

初期消火の時点で返金対応するべきだと進言した。
それぐらい自社商品はクソみたいなクオリティで、理論的に攻め入られると打開不可能になる。
それこそ対戦中に「【稀に】相手のターンです」なんて警告が出て操作不能になるレベル。

この【稀に】というのがポイントで、原因の特定が不可能。原因さえ分かれば説明して
終わりなんだけど、それが出来ない。じゃあどう立ち回れば理論的に攻めてこられたときに
相手を納得させることが出来るのか…？正解は見えてこない。

こんな先が見えないクレームに半年を費やし、原因は調査しますの一点張りで
表面上の対応するだけ。この間にもユーザーの怒りは高まり、さらにクレームは炎上する。

今回の初期対応は

「不具合を随時報告してください、継続的に弊社で調査します。」

という対応を行ったらしい。
それが現実問題出来るのであれば、商品改善にも繋がるし非常に良いと思う。
ただ、このクソな会社はそれが不可能に近いのに平気でこんな対応をする。
というか会社全体を見て、そんな継続的な対応が出来る人財なんて居ないし
期待できないのは誰の目から見ても明らかじゃないのか？
そういう共通認識だと思ってた。

だからこそ、初期の段階で
「理論的に攻めてくるユーザーは対応出来かねるので早期に返金」

を提案したが、そこまでのクレームじゃないからという理由で流された。
それで長い時間をかけて対応したため、営業が疲弊してブチ切れた？
知るかよそんなもん。だから言ったじゃんとしか言えん。

当事者のユーザーと長時間丁寧に話してみたが
「最初からブチ切れてくれた方が良かった、半年もかけて最終的な対応が
このようなものなら時間が勿体無い」と言われた。

まさにその通りである。

こういう「出来ない」ことを平気で「出来る」と言い張る企業は淘汰された方が良い。

その代表的な例、某アプリを請け負った零細は一刻も早く淘汰するべき。
不当な表記は景品表示法か何かで罰せられないものなのかな…。
ベストエフォートという言葉が存在する限り難しいか。

初期の段階で最適解を提言してるので、個人としては何の害もないけど。
もう少し自分の勤めている企業とその従業員を見定める能力は付けたほうが
良いんじゃないか？ユーザーが可哀想だと思う。
別に今勤めている会社には何の恩も無いので、なんとも思わないけどね。
当事者には非常に不憫な思いをさせて申し訳ないが、ユーザーとしては
いい加減な企業とは付き合わないようにするしかありません。


世の中にはこの見る目がないリーマンが多い。そして多くの場合「思考停止」になり、
いつもの適当な対応で流していればいい、という思考になる。もう少し危機感を持った方がいい。
今は情報化社会なんだし、こんな適当な対応がネットに晒されたらどうなるかを。

なんか対応してて某アプリと似たような事になってんなーって思ったので少し。

どんな局面でも客観的な「見る目」だけは養っておきたい。そこで切るか切らないかの判断を
いち早くできるようになるとストレスフリーになるんじゃないかな。
（某アプリはガンダムというフィルタがかかってしまい、1年も続けてしまったが…）
（ガンダムという名の思考停止状態はこれから自分自身で克服していかないといけない課題）