Category: 日常

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炎上

凄い炎上してる…。

こういったクレーム処理は難しそうですね…絶対担当したくない。
一連の流れを見ると最適解は

「申し訳ありませんでした、今後の再発防止に勤めます。今後共宜しくお願い致します。」

というテンプレ回答になってしまう。

運営側としては「状況を細かく整理し、理論的に説明を行った」つもりなんだけど、
受け手はまだチンチンに熱されているため、焼け石に水どころかさらに炎上してしまった。

回答によってはさらなる燃料投下になってしまい、「悪手になる」という良い例。
クレーム入れるとテンプレ回答が返ってくるのは、仕方が無いと思えてきてしまう。

ただ、クレーム対応に関しては必ず当事者がいるため、その当事者のことを
可能な限り知らないといけない。「理論的な説明をした方がいい場合」と
「テンプレ回答をした方がいい場合」があり、どちらが最適なのかを瞬時に
判断しなければならない。今回の場合は、細かい説明をすっ飛ばして
謝罪だけで良かっただろうね…。

クレーム処理に関しては、レスポンスの良さと的確な回答をモットーに
長年やってきた。この展開を省みると、それは正しかったのか?という疑問も残る。
やっぱりクレーム処理って正解は無くて、如何に「当事者の望んでいる対応をするか」
だなということを再認識させてくれる案件だった。今後の対応、気をつけよう。


まぁ…トッププレイヤーには、それなりの「ストイックさが備わってる」から、
こういう事態になるんだけど…。

このストイックさが裏目に出て「今の日本人に多いクレーマー」に見えてきてしまう。

運営だって労働者だし、当事者だって労働者の場合が多いのでお互い「共存共栄」の
心を持ち、良い落とし所で刀を収めるべきだと思う。
そうしないと、過剰サービスによる労働環境の悪化だって考えられる。巡り巡って回ってくるのは
労働階級なんだから。

>>正義というものは振りかざすものではない。

この言葉、大切にしていきたいものです。

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